L’éviction technologique désigne l’exclusion d’une partie du public d’un service, d’un site ou d’un contenu numérique parce que son accès suppose un équipement, une connexion ou des compétences que ces personnes n’ont pas.
Elle a deux origines, qui se combinent. La première tient aux usagers : absence d’ordinateur ou de téléphone récent, connexion lente ou instable, manque d’aisance avec les outils numériques. La seconde tient à la conception du service : application obligatoire, compte à créer avant toute démarche, pages trop lourdes pour un réseau mobile faible, procédure d’identification complexe, absence de canal non numérique. La seconde origine relève directement de la conception : elle dépend de choix faits par celui qui conçoit le service.
Ces barrières peuvent être regroupées en quatre types : matérielles (équipement), de réseau (connexion), de compétence (savoir utiliser) et de conception (parcours, interface, exigences techniques). Les personnes en situation de handicap rencontrent en outre des barrières propres, que traite l’accessibilité numérique.
L’éviction technologique se distingue de l’illectronisme, qui décrit la situation d’une personne : l’Insee y range les personnes qui n’utilisent pas internet ou n’ont aucune compétence numérique. Elle se distingue aussi de l’accessibilité, qui vise le handicap et s’appuie sur des référentiels. Le terme est employé en ergonomie web, dans la conception de services en ligne, en relation client et dans les projets de dématérialisation, publics comme privés.
Selon l’Insee (« Une personne sur trois manque de compétences numériques », Insee Focus n° 376, février 2026), 7 % des personnes de 16 à 74 ans étaient en situation d’illectronisme en 2025. La même étude indique que 34 % n’utilisaient pas internet ou manquaient de compétences de base dans au moins un domaine. La part en illectronisme atteint 17 % chez les 60 à 74 ans, contre 2 % chez les moins de 45 ans.
Ces chiffres décrivent les usagers. L’éviction, elle, se décide côté conception. À notre sens, elle est rarement voulue : elle résulte d’une addition de choix raisonnables pris isolément. Les équipes conçoivent sur des appareils récents, avec une connexion rapide et une bonne maîtrise des outils. Leurs publics, souvent, non.
Les règles d’accessibilité du W3C, dans leur version 2.2, couvrent une partie de ces barrières, même si elles visent d’abord le handicap. Le critère 2.2.1 (niveau A) encadre les limites de temps imposées par un contenu. Le critère 3.3.8 (niveau AA), introduit en 2023, interdit d’exiger, à une étape d’authentification, un test cognitif comme mémoriser un mot de passe ou résoudre une énigme. Il admet une autre méthode, un mécanisme d’aide, un test de reconnaissance d’objets ou un test portant sur un contenu fourni par l’utilisateur. Nous recommandons d’appliquer ces critères à tous les publics : ils réduisent l’éviction bien au-delà du handicap.
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L’illectronisme décrit une situation personnelle : l’Insee y range les personnes qui n’utilisent pas internet ou n’ont aucune compétence numérique. L’éviction technologique décrit un effet produit par un service : une partie du public en est exclue parce que son accès suppose un équipement, une connexion ou des compétences que ces personnes n’ont pas.
Une personne à l’aise avec le numérique peut aussi être évincée, par exemple si le service exige un téléphone récent qu’elle ne possède pas. Pour un concepteur, le levier d’action est l’éviction : c’est elle que vous pouvez réduire.
Partez des publics les moins équipés, pas des plus nombreux. Intégrez-les dans les profils de référence du projet. Testez chaque parcours sur un téléphone d’entrée de gamme et une connexion mobile lente.
Supprimez les obligations qui ne sont pas indispensables : application, compte, limite de temps. Pour chaque étape qui reste bloquante, prévoyez une voie de secours, comme une assistance téléphonique ou un accueil physique. Appliquez enfin les critères d’accessibilité sur l’authentification et les délais, qui profitent à tous les publics.
Elle se mesure par ses traces, car les personnes évincées sont absentes des statistiques de visite. Suivez trois indicateurs : le taux d’abandon par type d’appareil et de connexion, le nombre de demandes d’aide liées à l’usage du service, et la part des démarches réalisées par les canaux alternatifs.
Complétez par une enquête auprès des publics qui passent par le téléphone ou l’accueil : demandez-leur pourquoi ils n’ont pas utilisé le service en ligne. Fixez un état initial avant tout changement de parcours, puis comparez chaque trimestre.
Le premier risque est de perdre des clients ou des usagers sans le voir : ceux qui ne passent pas au numérique cessent simplement de venir. Le second est un report de charge vers d’autres équipes, sollicitées pour aider ceux qui n’y arrivent pas. Le troisième est un risque d’image, notamment auprès des publics âgés.
Avant de supprimer un canal, mesurez qui l’utilise, pour quelles démarches et pourquoi. Réduisez-le progressivement, en conservant une voie de secours pour les démarches les plus sensibles.
Oui, lorsque le service est essentiel ou que vos publics comptent une part notable de personnes peu équipées ou peu à l’aise avec les outils numériques. C’est le cas des services liés à la santé, au logement, à l’emploi ou à la banque, et des clientèles âgées.
Vous pouvez y renoncer pour une offre optionnelle destinée à un public équipé et autonome. Critère de choix : si l’abandon du canal prive des clients d’un service qu’ils ne peuvent obtenir ailleurs, maintenez une alternative, même réduite, comme un rappel téléphonique sur demande.
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