Notre glossaire, méticuleusement élaboré, est votre boussole dans l’univers complexe et dynamique du marketing, de la communication et du digital. Ici, chaque terme est une clé que nous vous aidons à décrypter pour vous ouvrir a des concepts innovants et des stratégies éprouvées. Plongez dans nos thématiques pour éclairer votre chemin vers l’excellence et la créativité.
Un chatbot est un logiciel conçu pour dialoguer avec une personne en langage naturel, à l’écrit ou à la voix, afin de répondre à ses questions, de l’orienter ou de déclencher une action simple à sa demande.
La Commission d’enrichissement de la langue française recommande les équivalents « dialogueur » et « agent de dialogue ». Le chatbot s’intègre à un site, à une application, à une messagerie instantanée ou à un serveur vocal. Il reçoit un message, en identifie l’intention, recherche la réponse adaptée et la restitue. Il poursuit ensuite l’échange ou le transfère à un conseiller.
Deux familles coexistent. Le chatbot à règles suit des scénarios prédéfinis : arbres de décision, boutons de choix, réponses associées à des mots-clés. Le chatbot fondé sur l’intelligence artificielle s’appuie sur le traitement automatique du langage ou sur l’IA générative pour comprendre des formulations libres et rédiger ses réponses. Il peut puiser dans une base documentaire de l’entreprise selon le principe du RAG. Ses composantes sont l’interface de dialogue, le moteur de compréhension, la base de connaissances, les connexions aux outils de l’entreprise et les règles de transfert vers un humain.
Le chatbot se distingue de l’agent conversationnel autonome, qui enchaîne des actions sans validation humaine à chaque étape. Il se distingue aussi du marketing conversationnel, démarche relationnelle dont il n’est qu’un outil. En marketing, il sert à répondre aux questions fréquentes, à qualifier des leads, à prendre des rendez-vous et à accompagner l’achat.
Un chatbot ne réduit pas la charge d’un service client par principe. Il la réduit sur les demandes fréquentes, simples et dont la réponse est stable. Sur les autres, il ajoute une étape et de la frustration. Nous recommandons de partir de l’historique des demandes reçues par e-mail, téléphone et formulaire. Classez les motifs par volume, puis retenez ceux qui se résolvent sans accès au dossier personnel du client. Ce tri oriente aussi la technologie. Un chatbot à règles suffit pour une dizaine de motifs bien délimités. L’IA générative se justifie quand les formulations varient beaucoup et que la base documentaire est tenue à jour.
Un chatbot qui collecte des données personnelles relève du RGPD. Dans ses conseils publiés en février 2021, la CNIL indique qu’un traceur déposé seulement lorsque l’utilisateur active le chatbot, et servant uniquement à son fonctionnement, est exempté de consentement. Elle précise qu’une conversation sans intervention humaine ne peut conduire à elle seule à des décisions importantes pour la personne. Elle demande aussi d’avertir les utilisateurs avant l’échange pour limiter la saisie de données sensibles, et de purger celles qui seraient saisies malgré tout.
Le règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle ajoute, à son article 50, une obligation de transparence applicable depuis le 2 août 2026. Un système d’IA destiné à interagir directement avec des personnes doit être conçu pour qu’elles sachent qu’elles s’adressent à une IA, sauf si c’est évident. Pour ne pas dépendre de la qualification technique de l’outil, nous recommandons d’annoncer la nature automatisée de l’échange dans tous les cas.
Le nombre de conversations mesure l’exposition, pas l’utilité. Quatre indicateurs sont plus parlants :
Le suivi détaillé relève du chatbot analytics. Pour un usage commercial, ajoutez la part des conversations qui aboutissent à un rendez-vous ou à une vente, comparée à un parcours sans chatbot.
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Le chatbot répond et oriente ; l’agent conversationnel autonome agit. Un chatbot répond à une question, propose un choix ou déclenche une action simple et prévue, comme une prise de rendez-vous. Un agent autonome planifie plusieurs étapes et appelle des outils de l’entreprise sans validation humaine à chaque étape.
Critère de choix : si la demande se règle par une information ou un formulaire, un chatbot suffit. Si elle suppose de modifier un dossier, une commande ou un contrat, vous êtes face à un projet d’agent, avec des droits d’action, des garde-fous et une journalisation à définir.
Commencez par les demandes fréquentes, simples et dont la réponse ne dépend pas du dossier du client. Exemples : horaires, conditions de livraison, suivi d’une démarche standard, prise de rendez-vous.
Élargissez ensuite par paliers, motif par motif, au vu des indicateurs de résolution.
Suivez la résolution, pas le nombre de conversations. Quatre indicateurs suffisent au départ : le taux de résolution sans transfert, le taux de transfert vers un conseiller par motif, le taux d’abandon en cours d’échange et la part des questions non comprises.
Vérifiez la résolution par un échantillon de conversations relues chaque mois, car l’absence de relance ne prouve pas que la personne a obtenu sa réponse. Pour un usage commercial, comparez le taux de prise de rendez-vous ou de vente avec et sans chatbot sur une même période. Fixez un état initial avant le lancement pour juger l’évolution.
Oui, et c’est une obligation pour les chatbots fondés sur l’IA. Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement (UE) 2024/1689 sur l’intelligence artificielle impose aux fournisseurs que les systèmes d’IA destinés à interagir avec des personnes soient conçus pour qu’elles sachent qu’elles s’adressent à une IA, sauf si c’est évident. Pour un chatbot à règles, l’annonce reste une bonne pratique.
Annoncez-le dès le premier message, de façon visible, et indiquez comment joindre un conseiller. Avertissez aussi l’utilisateur de ne pas saisir de données sensibles, comme le recommande la CNIL. Le risque inverse existe : un chatbot qui se fait passer pour un humain abîme la confiance dès que la supercherie apparaît.
Renoncez-y lorsque les demandes sont peu nombreuses, très variées ou dépendent presque toujours du dossier du client. Le chatbot ajouterait alors une étape avant le conseiller sans rien résoudre.
Renoncez aussi si personne ne peut tenir à jour la base de connaissances : des réponses périmées coûtent plus cher qu’une absence de réponse automatique. Enfin, évitez-le pour les sujets à fort enjeu personnel, comme un litige ou une décision qui affecte la personne. La CNIL rappelle qu’une conversation sans intervention humaine ne peut conduire à elle seule à une décision importante. Un formulaire bien conçu et un rappel rapide font souvent mieux.
Par Thomas Bizot – Président du cabinet Advalians
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