Le concept de churn est central dans toute stratégie de fidélisation, particulièrement dans les secteurs où les modèles économiques reposent sur l’abonnement ou l’engagement récurrent (services numériques, télécommunications, plateformes de streaming, etc.). Un churn élevé signale un problème de satisfaction, de valeur perçue ou de pertinence de l’offre, pouvant résulter d’une mauvaise expérience utilisateur, d’un manque de différenciation, ou d’une concurrence agressive. À l’inverse, un taux de churn faible indique une relation client durable et une proposition de valeur perçue comme suffisante pour inciter à la reconduction. L’analyse du churn ne se limite pas à une simple mesure quantitative : elle implique une compréhension qualitative des causes d’attrition. Cela passe par l’exploitation des données comportementales, des enquêtes de satisfaction, et des outils de segmentation pour identifier les profils les plus à risque. La réduction du churn nécessite des actions ciblées : amélioration du parcours client, personnalisation des offres, optimisation de l’onboarding, ou encore programmes de rétention. Enfin, maîtriser le churn est essentiel à la rentabilité, car conserver un client coûte généralement moins cher que d’en acquérir un nouveau. L’indicateur est souvent couplé à d’autres métriques, telles que la Customer Lifetime Value (CLV), pour affiner les prévisions de revenus à long terme.