Le responsable délivrabilité est le professionnel chargé de faire en sorte que les e-mails d’une organisation parviennent dans la boîte de réception de leurs destinataires, plutôt que d’être rejetés ou classés en courrier indésirable.
La délivrabilité ne se confond pas avec la remise. Un message peut être accepté par le serveur du destinataire, donc remis, puis rangé dans le dossier des indésirables. Les fournisseurs de messagerie décident de ce classement à partir de plusieurs signaux. Ils vérifient l’authentification du domaine d’envoi. Ils évaluent la réputation de l’expéditeur, attachée au domaine et à l’adresse IP. Ils tiennent compte des réactions des destinataires et de la qualité des adresses visées. Le responsable délivrabilité agit sur chacun de ces signaux.
Sa mission a un volet technique et un volet de conseil. Côté technique, il configure les protocoles d’authentification SPF, DKIM et DMARC, organise les domaines et sous-domaines d’envoi, traite les retours d’erreur et surveille les listes de blocage. Côté conseil, il fixe avec les équipes marketing les règles de collecte, de fréquence d’envoi et de retrait des contacts inactifs. Il intervient enfin lors des incidents, quand une messagerie bloque ou ralentit les envois.
Le responsable délivrabilité se distingue de l’intégrateur email, qui code les messages pour qu’ils s’affichent correctement, et du marketing automation manager, qui conçoit les scénarios d’envoi. Le poste existe chez les plateformes d’envoi, chez les annonceurs qui envoient de gros volumes et dans les agences spécialisées. Ailleurs, la fonction est souvent tenue à temps partiel par un membre de l’équipe CRM ou confiée au prestataire d’envoi.
La délivrabilité a longtemps reposé sur des pratiques empiriques. Depuis février 2024, les grandes messageries appliquent des exigences explicites. La documentation de Gmail pour les expéditeurs (Google, Email sender guidelines FAQ) vise ceux qui envoient près de 5 000 messages ou plus en 24 heures vers des comptes personnels. Elle impose l’authentification SPF et DKIM, un enregistrement DMARC et un désabonnement en un clic pour les messages marketing. Le taux de plaintes pour spam doit rester sous 0,3 %, avec un objectif sous 0,1 %. Yahoo a fixé des règles comparables à la même date (Yahoo, Sender Best Practices).
Ces seuils changent la nature du poste. Le taux de plaintes devient l’indicateur de pilotage central, et il dépend surtout des choix marketing : à qui l’on écrit, combien de fois, avec quel motif. À notre sens, un responsable délivrabilité qui n’a pas voix au chapitre sur le plan d’envoi ne peut tenir ces seuils.
La CNIL a publié le 14 avril 2026 une recommandation sur les pixels de suivi dans les courriers électroniques (délibération n° 2026-042 du 12 mars 2026). La lecture d’un pixel suppose en principe le consentement du destinataire. La CNIL admet toutefois une exemption pour la mesure individuelle de la délivrabilité. Elle ne vaut que pour un courriel demandé par le destinataire ou rattaché à un service qu’il a demandé, et ses données ne servent qu’à repérer les destinataires inactifs. Le responsable délivrabilité doit donc distinguer les usages de mesure qu’il pilote de ceux des équipes marketing, et faire valider ce partage par la personne chargée de la protection des données. À notre sens, le taux d’ouverture en sort fragilisé comme indicateur de pilotage.
La délivrabilité traverse plusieurs équipes. Les enregistrements de domaine relèvent souvent de la direction des systèmes d’information. La base relève du CRM, les volumes et les fréquences du marketing. Nous recommandons d’écrire qui décide de quoi, et une procédure d’incident : qui suspend les envois, qui contacte la messagerie concernée, qui informe les équipes. L’hygiène de fichier doit figurer dans cette répartition, avec un responsable nommé.
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Le responsable délivrabilité veille à ce que les messages arrivent en boîte de réception. L’intégrateur email veille à ce qu’ils s’affichent correctement une fois ouverts, sur tous les logiciels de messagerie et tous les écrans. Le premier travaille sur l’authentification, la réputation et la base de contacts. Le second travaille sur le code du message.
Les deux se rejoignent sur quelques points : un code trop lourd, des liens vers des domaines douteux ou un message réduit à une image peuvent nuire au classement. Faites relire par le responsable délivrabilité tout nouveau gabarit avant son premier envoi.
Commencez par un état des lieux, avant toute optimisation.
Hiérarchisez ensuite les corrections : l’authentification d’abord, puis le tri des inactifs, puis la séparation des flux.
Il suit d’abord le taux de plaintes pour spam, par messagerie, car les grandes messageries publient des seuils à ne pas dépasser. Il suit ensuite le taux de rejet, en séparant les erreurs permanentes des erreurs temporaires, et la présence du domaine ou des adresses IP sur des listes de blocage.
Le placement en boîte de réception, estimé par des adresses de test, donne une tendance utile mais partielle. Le taux de clics complète le suivi : sa chute brutale signale souvent un classement en indésirables. Comparez chaque semaine à la moyenne des huit semaines précédentes plutôt qu’à une moyenne sectorielle.
L’envoi massif vers des adresses anciennes ou non sollicitées. Il provoque à la fois des rejets nombreux, des plaintes et parfois des adresses pièges, utilisées pour repérer les mauvais expéditeurs. Quelques envois de ce type peuvent suffire à dégrader le classement de l’ensemble des messages du domaine, y compris ceux adressés à des contacts actifs.
Avant de réactiver un fichier ancien, vérifiez les adresses, retirez les erreurs connues et commencez par les contacts récemment actifs. Pour toute nouvelle collecte, préférez le double opt-in lorsque la qualité des adresses saisies est incertaine.
Recrutez lorsque l’e-mail pèse lourd dans votre chiffre d’affaires, que vous envoyez des volumes élevés vers plusieurs messageries ou que vous gérez plusieurs domaines et marques. Un incident y coûte vite plus cher qu’un poste.
Pour des volumes modestes, appuyez-vous sur l’équipe délivrabilité de votre prestataire d’envoi. Gardez toutefois en interne un référent qui détient les accès aux enregistrements de domaine, lit les rapports de plaintes et de rejets chaque mois, et peut suspendre un envoi. Réexaminez ce choix si vos volumes changent d’échelle.
