Un dialer, ou numéroteur automatique, est un logiciel de centre d’appels qui compose lui-même les numéros d’une liste de contacts et présente les appels aux conseillers, afin de réduire le temps passé à composer et à attendre une réponse.
Le logiciel reçoit une liste d’appels, issue d’un fichier de prospects ou de clients, avec des règles : plages horaires, nombre de tentatives, délai entre deux essais. Trois modes de numérotation coexistent. En mode aperçu, le conseiller consulte la fiche du contact puis déclenche l’appel. En mode progressif, le logiciel compose un numéro dès qu’un conseiller se libère. En mode prédictif, il compose plus de numéros qu’il n’y a de conseillers disponibles, en anticipant la part des appels qui n’aboutiront pas : ligne occupée, absence de réponse, répondeur.
Un dialer comprend un moteur de numérotation, un module de gestion des listes et des rappels, souvent une détection des répondeurs, et des statistiques de campagne. Chaque appel est qualifié selon son issue : faux numéro, absent, refus, rappel programmé, argumentation, vente. Relié au logiciel de CRM par le CTI, il affiche la fiche du contact au moment où l’appel est présenté.
Le dialer se distingue de l’automate d’appel, qui diffuse un message enregistré sans conseiller en ligne, et de l’ACD, qui répartit les appels entrants. En mode prédictif, une personne peut décrocher alors qu’aucun conseiller n’est libre : on parle d’abandon d’appel. Le dialer sert aux campagnes d’appels sortants de prospection, de relance, de recouvrement amiable ou d’enquête.
Le mode prédictif maximise le temps de conversation des conseillers. Il se justifie pour de grandes listes de particuliers, où chaque contact a une faible valeur unitaire. Il a un coût : des appels abandonnés et des conseillers qui découvrent leur interlocuteur à la dernière seconde. Pour une prospection B2B ou une relance de clients à forte valeur, nous recommandons le mode aperçu ou progressif. Le temps de préparation de l’appel y rapporte davantage que quelques minutes de conversation supplémentaires.
Le dialer applique les règles de démarchage, ou les enfreint à grande échelle. Selon la fiche pratique de la DGCCRF sur le démarchage téléphonique (2026), un consommateur ne peut être démarché depuis le 11 août 2026 que s’il y a consenti au préalable, sauf exceptions, comme une sollicitation en rapport avec l’objet d’un contrat en cours. Les appels sont autorisés du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. Un même consommateur ne peut être sollicité plus de quatre fois en trente jours, et le numéro masqué est interdit. Ces règles se traduisent en paramètres : plages horaires, plafond de tentatives, filtre des contacts sans consentement. L’automate d’appel relève d’un régime propre : la CNIL rappelle qu’il suppose en principe le consentement préalable des particuliers.
Au Royaume-Uni, l’Ofcom encadre les appels abandonnés au titre de l’usage abusif persistant des réseaux. Sa déclaration de politique de 2016, applicable depuis le 1er mars 2017, précise que l’ancien taux de 3 % n’a jamais constitué un seuil de tolérance, mais un simple critère de priorité. Elle ne retient plus aucun taux de référence. Parmi les éléments examinés figurent la diffusion d’un message d’information dans les deux secondes et l’absence de rappel sans conseiller garanti dans les 72 heures. Ce cadre ne s’applique pas en France. Il montre qu’aux yeux d’un régulateur, aucun taux d’abandon n’est acceptable par principe.
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Le mode progressif compose un numéro quand un conseiller se libère, le mode prédictif compose par anticipation, avant que les conseillers ne soient libres. Le progressif garantit qu’un conseiller est disponible pour chaque appel abouti. Le prédictif parie sur la part des appels sans réponse pour lancer plusieurs numéros à la fois.
Le prédictif augmente le temps de conversation, mais il crée des appels abandonnés quand trop de personnes décrochent en même temps. Choisissez le progressif pour des listes réduites ou de forte valeur, le prédictif pour de grands volumes de contacts particuliers, avec un plafond d’abandon fixé à l’avance.
Traduisez chaque règle en paramètre bloquant. Limitez les plages d’appel aux jours et heures autorisés : du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h pour les consommateurs. Plafonnez le nombre de sollicitations d’un même consommateur à quatre sur trente jours.
Filtrez la liste avant chargement : depuis le 11 août 2026, seuls les consommateurs ayant consenti peuvent être démarchés, sauf exceptions, comme une sollicitation en rapport avec l’objet d’un contrat en cours. Affichez un numéro identifiable, jamais masqué. Conservez la preuve du consentement et faites valider le paramétrage par votre référent juridique avant chaque nouvelle campagne.
Suivez quatre indicateurs, du fichier au résultat. Le taux de joignabilité mesure la qualité de la liste. Le temps de conversation par heure de présence mesure le gain de productivité de l’outil. Le taux d’abandon mesure le coût de ce gain pour les personnes appelées. Le taux de transformation, en rendez-vous ou en ventes, mesure l’efficacité commerciale.
Lisez-les ensemble, par campagne et par jour. Une hausse du temps de conversation accompagnée d’une baisse de la transformation signale souvent un réglage trop agressif. Comparez enfin le coût par vente à celui d’une campagne en mode progressif.
Parce qu’il compose plus de numéros qu’il n’y a de conseillers libres. Quand plus de personnes que prévu décrochent, certaines n’ont personne au bout du fil : elles entendent un silence ou un message, puis l’appel est coupé.
Ces appels exaspèrent les personnes appelées et nuisent à l’image de l’entreprise. Réduisez le ratio de numérotation, faites diffuser immédiatement un message d’information et interdisez le rappel automatique d’un numéro abandonné pendant plusieurs jours. Fixez votre propre plafond d’abandon, le plus bas possible : le régulateur britannique a précisé en 2016 qu’aucun taux, pas même 3 %, ne constituait un seuil de tolérance.
Oui, en mode aperçu ou progressif, rarement en mode prédictif. En B2B, chaque contact a de la valeur, les standards filtrent les appels et les décideurs sont peu joignables. Le temps de préparation compte davantage que la cadence.
Le dialer reste utile pour gérer les listes, programmer les rappels aux bons créneaux et qualifier chaque issue. Renoncez-y si l’équipe passe moins de quelques dizaines d’appels par jour : un couplage avec le logiciel de gestion de la relation client suffit. Vérifiez aussi que l’appel est en rapport avec la profession de la personne et qu’elle peut s’y opposer.
