Le démarchage abusif désigne une sollicitation commerciale non désirée qui enfreint les règles encadrant la prospection, par son canal, sa fréquence, la pression exercée ou l’absence du consentement requis de la personne sollicitée.
L’expression relève de l’usage courant et non d’une qualification juridique unique. Elle recouvre plusieurs manquements distincts. Le premier tient au consentement ou à l’opposition : appeler un consommateur sans son accord préalable, ou relancer une personne qui a refusé la prospection. Le deuxième tient aux conditions de la sollicitation : appels hors des jours et horaires autorisés, nombre d’appels excessif, numéro masqué. Le troisième tient à la méthode : sollicitations répétées et insistantes, qui peuvent constituer une pratique commerciale agressive au sens du Code de la consommation.
Le démarchage abusif touche surtout le téléphone, la visite à domicile, le courrier électronique et le SMS. Il vise principalement les consommateurs, que le droit protège plus fortement que les professionnels. Il peut aussi concerner la prospection entre entreprises lorsqu’elle ignore une opposition exprimée.
Il se distingue de la prospection licite, y compris le télémarketing mené dans les règles, dont il est la dérive. Il se distingue de l’abus de faiblesse, qui suppose une personne vulnérable dont on exploite l’état, et de la publicité trompeuse, qui porte sur le contenu du message et non sur la manière de solliciter. La notion concerne les directions commerciales, les centres d’appels, les réseaux de vente à domicile et toute entreprise qui achète ou loue des fichiers de prospects.
Selon la fiche pratique de la DGCCRF sur les règles du démarchage téléphonique (2026), le démarchage téléphonique d’un consommateur exige son consentement préalable depuis le 11 août 2026. La réforme met fin au dispositif Bloctel, fondé sur l’opposition. Le consentement vaut un an au plus et sa preuve se conserve au moins trois ans. Des exceptions demeurent, notamment pour l’exécution d’un contrat en cours et pour la fourniture de journaux, périodiques ou magazines. Pour la rénovation énergétique, la même fiche indique que le démarchage téléphonique est totalement interdit.
Les appels restent limités aux jours du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et à quatre sollicitations au plus par période de trente jours pour un même consommateur. Le numéro masqué est interdit. Selon la DGCCRF, l’amende peut atteindre 75 000 euros par appel pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Selon Service-Public.fr (fiche vérifiée le 1er janvier 2026), un contrat conclu par démarchage téléphonique ouvre un délai de rétractation de 14 jours.
La DGCCRF, dans sa fiche sur les pratiques commerciales agressives (2019), range parmi ces pratiques les sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, télécopieur, courrier électronique ou tout autre outil de communication à distance. Un contrat obtenu par une pratique agressive est nul. Conséquence : une campagne conforme sur le consentement peut rester abusive par son insistance.
Suivez les réclamations rapportées aux appels passés, les retraits de consentement, le taux de rétractation et le nombre de sollicitations par contact sur trente jours. Nous recommandons d’examiner chaque hausse par vendeur ou par prestataire : le démarchage abusif se concentre souvent sur quelques acteurs.
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La pratique commerciale agressive est une qualification du Code de la consommation. Le démarchage abusif est une expression d’usage, plus large. Elle englobe la pratique agressive, mais aussi des manquements sans pression particulière : appel sans consentement préalable, hors horaires, ou malgré une opposition.
Pour qualifier une situation, posez trois questions. La personne avait-elle consenti ou ne s’était-elle pas opposée, selon le canal ? Les conditions d’appel ou d’envoi étaient-elles respectées ? La sollicitation a-t-elle été répétée ou insistante au point d’altérer sa liberté de choix ? Une vulnérabilité de la personne oriente vers l’abus de faiblesse.
Appelez uniquement des personnes qui ont donné leur consentement préalable, en dehors des exceptions prévues, comme l’exécution d’un contrat en cours. Le consentement vaut un an au plus et sa preuve se conserve au moins trois ans.
Respectez ensuite les conditions d’appel : du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, quatre sollicitations au plus par période de trente jours, jamais en numéro masqué. Paramétrez ces règles dans l’outil de numérotation plutôt que de compter sur la vigilance des téléconseillers.
Surveillez les signaux qui viennent des personnes sollicitées. Les réclamations, les retraits de consentement et les rétractations, rapportés au nombre d’appels ou d’envois, sont les premiers indicateurs. Une hausse soudaine sur une équipe ou un prestataire signale un problème de pratique.
Complétez par des contrôles directs : écoute d’un échantillon d’appels chaque semaine, extraction des appels passés hors des horaires autorisés, comptage des sollicitations par contact sur trente jours. Fixez à l’avance un seuil d’alerte qui suspend la campagne le temps de l’analyse.
Utiliser un fichier dont l’origine du consentement n’est pas documentée. Depuis le 11 août 2026, un fichier téléphonique de consommateurs filtré sur une liste d’opposition ne suffit plus : il faut pouvoir prouver l’accord préalable de chaque personne appelée.
Avant toute location ou tout achat de fichier, exigez du fournisseur la date, le canal et le texte du recueil du consentement, ainsi que l’identité des entreprises autorisées à appeler. Prévoyez contractuellement la transmission de ces preuves sur demande. Sans elles, renoncez à la campagne plutôt que de prendre le risque.
Pas nécessairement, mais elle doit désormais reposer sur des contacts qui l’ont acceptée. Elle garde son intérêt pour rappeler une personne qui a demandé à être contactée, relancer un client dans le cadre de son contrat ou qualifier une demande entrante.
Renoncez-y pour la conquête à froid de consommateurs dont vous ne pouvez pas prouver le consentement. Réorientez alors l’effort vers des canaux où la personne vient à vous : formulaire de rappel, contenu utile, recommandation. Évaluez le coût d’acquisition de chaque canal sur trois mois avant d’arbitrer.
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