L’ergonomie web est la discipline qui adapte la structure, les contenus et les fonctions d’un site aux capacités et aux objectifs de ses visiteurs, afin qu’ils accomplissent ce qu’ils sont venus faire efficacement et sans effort inutile.
Elle applique au web les principes de l’ergonomie de l’interaction homme-système. Sa notion centrale est l’utilisabilité. La norme ISO 9241-11 (2018) la définit comme la mesure dans laquelle un système, un produit ou un service peut être utilisé par des utilisateurs donnés pour atteindre des buts donnés avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation donné. L’Office québécois de la langue française distingue deux qualités attendues d’un site : l’utilité, qui est l’adéquation aux besoins, et l’utilisabilité, qui est la facilité d’emploi.
Ses composantes principales sont l’arborescence et la navigation, la lisibilité et la hiérarchie visuelle des pages, la formulation des libellés, les formulaires et les interactions, les retours du système après chaque action et la gestion des erreurs. S’y ajoutent l’adaptation aux différents écrans, que traite le responsive web design, et l’accessibilité pour les personnes en situation de handicap.
Elle se distingue de l’expérience utilisateur, plus large, qui englobe aussi les émotions, la perception de la marque et ce qui se passe avant et après la visite. Elle se distingue aussi de l’UX design, qui désigne la démarche de conception. L’ergonomie web intervient lors de la conception d’un site, de sa refonte, d’un audit ou de tests auprès des utilisateurs.
L’ergonomie est souvent traitée au moment de la maquette, comme une question de disposition des éléments. À notre sens, c’est trop tard. Les décisions qui pèsent le plus se prennent avant : choix des tâches prioritaires, organisation de l’arborescence, vocabulaire des menus. Une erreur de structure découverte après le développement coûte une refonte partielle. La même erreur, repérée sur un prototype, se corrige en modifiant quelques écrans.
Christian Bastien et Dominique Scapin ont publié en 1993 une grille de critères ergonomiques pour l’évaluation des interfaces (rapport technique n° 156). Elle compte huit critères principaux : guidage, charge de travail, contrôle explicite, adaptabilité, gestion des erreurs, homogénéité, signifiance des codes et dénominations, compatibilité. Ces critères se déclinent en sous-critères, comme le retour immédiat ou la qualité des messages d’erreur.
Cette grille reste utile pour une inspection par un expert. Elle a une limite : elle repère des problèmes probables, pas leur fréquence ni leur gravité pour vos visiteurs. Nous recommandons de la combiner avec des tests auprès d’utilisateurs réels.
La norme ISO 9241-11 donne la trame de la mesure. L’efficacité se mesure par le taux de réussite des tâches. L’efficience se mesure par le temps ou le nombre d’actions nécessaires. La satisfaction se mesure par un questionnaire après la tâche. Les données de navigation complètent ce tableau : recherches internes sans résultat, retours fréquents en arrière, sorties sur des pages intermédiaires. Le taux de rebond seul se lit mal : une page qui répond tout de suite à la question peut avoir un taux élevé sans défaut d’ergonomie.
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L’ergonomie web porte sur l’usage : le visiteur peut-il accomplir sa tâche efficacement et sans effort inutile ? L’UX, ou expérience utilisateur, est plus large. Elle inclut les émotions, la confiance, la perception de la marque et les étapes situées avant et après la visite.
Un site peut être ergonomique et laisser une impression terne, ou séduisant et difficile à utiliser. En pratique, traitez l’ergonomie comme le socle mesurable de l’expérience : taux de réussite des tâches, temps, erreurs. Ajoutez ensuite les critères d’image et de relation.
Commencez par les tâches, pas par les pages. Listez les cinq à dix actions qui justifient le site. Vérifiez ensuite, pour chacune, le parcours complet depuis la page d’accueil et depuis une page d’entrée issue d’un moteur de recherche.
Inspectez chaque parcours avec une grille de critères reconnue, puis confirmez les problèmes repérés par quelques tests auprès d’utilisateurs. Classez enfin les défauts selon leur gravité et le nombre de visiteurs touchés. Ce classement évite de corriger d’abord ce qui est le plus visible plutôt que ce qui bloque le plus.
Mesurez trois dimensions, reprises de la norme ISO 9241-11. L’efficacité correspond au taux de tâches réussies. L’efficience correspond au temps ou au nombre de clics nécessaires. La satisfaction se recueille par un court questionnaire après la tâche.
Ces mesures se font lors de tests utilisateurs, sur des tâches identiques d’une session à l’autre. Complétez-les par les données de navigation : recherches internes sans résultat, retours en arrière, abandons de formulaires. Fixez un état initial avant toute refonte, sinon l’amélioration ne pourra pas être démontrée.
Les erreurs de structure coûtent le plus cher : une arborescence mal conçue, des intitulés de menus ambigus, des tâches clés enfouies trop profondément. Découvertes après le développement, elles imposent de reprendre les gabarits, les contenus et parfois les adresses des pages.
Pour les éviter, validez l’arborescence par un tri de cartes, puis testez un prototype cliquable avant toute maquette graphique. Les défauts de détail, comme un bouton peu visible ou un libellé imprécis, se corrigent ensuite à moindre coût.
Cela dépend de l’enjeu et de la méthode de l’agence. Pour un site vitrine simple, une agence qui pratique les tests utilisateurs peut suffire. Pour un site transactionnel, un espace client ou un outil métier, un ergonome web indépendant apporte un regard distinct de celui qui conçoit.
Critère de choix : demandez à l’agence quelles tâches elle fera tester, auprès de quels profils et à quelles étapes. Si la réponse se limite à une revue interne des maquettes, prévoyez une compétence ergonomique à part dans votre cahier des charges.
