La loi Hamon, ou loi Consommation, est le nom d’usage de la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, qui renforce les droits des consommateurs et les moyens de contrôle de l’administration.
Le texte modifie de nombreux aspects de la relation entre professionnels et consommateurs. Il crée l’action de groupe, entrée en vigueur le 1er octobre 2014 : une association de consommateurs peut alors agir en justice pour obtenir réparation de préjudices économiques. Ce dispositif a été remplacé en 2025 par un régime unique, commun à toutes les matières. Il porte de 7 à 14 jours le délai de rétractation pour les achats à distance, notamment sur internet, et pour le démarchage. Il étend de six mois à deux ans, à partir de 2016, la période pendant laquelle le consommateur qui invoque la garantie légale de conformité n’a pas à prouver que la défaillance ne vient pas de lui.
D’autres mesures touchent directement le marketing et la vente. Les options payantes ne peuvent plus être présélectionnées : le consommateur doit les choisir lui-même. L’information avant l’achat est renforcée en magasin, en ligne et en démarchage. Les contrats d’assurance automobile et habitation peuvent être résiliés à tout moment après un an. Les moyens de contrôle et de sanction de la DGCCRF sont renforcés.
La loi Hamon se distingue du RGPD, qui encadre le traitement des données personnelles, et de la garantie commerciale, que le vendeur accorde librement en plus de la garantie légale. Elle concerne surtout les équipes marketing, commerce en ligne et relation client, qui conçoivent les parcours d’achat et les conditions de vente.
Pour une équipe marketing, la loi Hamon est d’abord une affaire d’interface. Elle se traduit par des choix concrets : une case qui n’est pas cochée par défaut, une information affichée avant la validation, un formulaire de rétractation facile à trouver. La brochure de bilan publiée par le ministère de l’Économie en mars 2015 présente la loi comme une liste de droits concrets pour le consommateur.
Notre lecture : chacun de ces droits correspond à un écran ou à un message du tunnel de commande. C’est donc là qu’il faut les vérifier, avec les équipes produit, et pas seulement dans les conditions générales.
Ces indicateurs sont des repères internes que nous proposons, non des obligations légales.
Un point de lecture mérite l’attention. Une option présélectionnée gonfle mécaniquement le panier moyen. Sa suppression fait donc baisser cet indicateur sans que la valeur perçue par le client ait changé. Nous recommandons de recalculer l’historique sans les options ajoutées par défaut avant de juger la performance commerciale du parcours.
Advalians défend vos intérêts de maître d’ouvrage, du cadrage à l’adoption de votre site : besoin formalisé, prestataires choisis sur des critères explicites, budget tenu, usage mesuré.
Advalians, cabinet de conseil indépendant en marketing et communication, vous aide à clarifier vos choix et à décider.
La garantie légale de conformité s’impose au vendeur ; la garantie commerciale est un engagement facultatif qu’il ajoute. La loi Hamon a porté de six mois à deux ans, à partir de 2016, la période pendant laquelle le consommateur n’a pas à prouver que la défaillance ne vient pas de lui. Dans vos messages, présentez d’abord la garantie légale, puis la garantie commerciale comme un avantage supplémentaire, avec sa durée et son contenu. Ne vendez pas comme un service payant ce que la garantie légale couvre déjà.
Commencez par un audit écran par écran. Retirez toute option payante présélectionnée : le client doit la choisir lui-même. Affichez avant la validation le délai de rétractation de 14 jours, ses modalités et l’information sur la garantie légale. Rendez le formulaire de rétractation facile à trouver. Mettez à jour les conditions générales de vente en cohérence avec le parcours. Faites relire l’ensemble par un juriste, puis testez-le comme un client, sur mobile et sur ordinateur, avant chaque mise en production.
Suivez le taux de rétractation par catégorie, le délai moyen de remboursement et le motif déclaré du retour. Un taux qui augmente sur une catégorie signale souvent une description ou une photo inexacte plutôt qu’un abus des clients. Comparez aussi le taux d’adoption des options payantes avant et après la suppression de la présélection : l’écart mesure la part des ventes qui reposait sur un choix par défaut. Présentez ces chiffres chaque trimestre aux équipes produit et marketing.
Le risque principal est collectif : un défaut répété sur de nombreux clients peut donner lieu à une action de groupe. Créée par la loi Hamon en 2014, elle relève depuis le 2 mai 2025 d’un régime unique, issu de la loi du 30 avril 2025 et ouvert aux associations agréées. S’y ajoute le contrôle de la DGCCRF, dont la loi a renforcé les moyens de contrôle et de sanction. Pour réduire le risque, recensez les règles qui touchent vos parcours, désignez un responsable par règle et documentez chaque vérification. Une non-conformité affichée sur un écran se répète à chaque commande : corrigez-la en priorité.
Elle reste le point de départ pour concevoir un parcours de vente à distance : rétractation, information avant l’achat, options payantes, garantie légale. Elle ne suffit pas pour la prospection par téléphone, désormais régie par des règles plus récentes : depuis le 11 août 2026, le consentement préalable du consommateur est requis, selon la DGCCRF. Elle ne suffit pas non plus pour les données personnelles, qui relèvent du RGPD. Critère de choix : avant tout projet, listez les canaux concernés et vérifiez pour chacun le texte applicable, notamment en cas de démarchage abusif.
Modèles, grilles et guides prêts à l’emploi pour vos projets marketing et communication.
