Notre glossaire, méticuleusement élaboré, est votre boussole dans l’univers complexe et dynamique du marketing, de la communication et du digital. Ici, chaque terme est une clé que nous vous aidons à décrypter pour vous ouvrir a des concepts innovants et des stratégies éprouvées. Plongez dans nos thématiques pour éclairer votre chemin vers l’excellence et la créativité.
L’ergonomie des formulaires est la partie de l’ergonomie web qui conçoit les formulaires en ligne pour que l’utilisateur comprenne ce qui lui est demandé, le saisisse sans erreur et termine sa démarche avec un effort minimal.
Elle s’applique aux formulaires de contact, d’inscription, de demande de devis, de commande, de paiement, de création de compte ou de réclamation. Son principe est simple : chaque champ représente un coût pour l’utilisateur, qui doit le lire, réfléchir, saisir puis vérifier. Elle agit donc sur le nombre de champs, leur ordre, leur libellé, leur format et la manière dont le système réagit aux erreurs.
Ses composantes principales sont la structure, c’est-à-dire le regroupement des champs par thème et le découpage éventuel en étapes, et les libellés visibles accompagnés d’instructions. S’y ajoutent le choix du type de champ de formulaire (saisie libre, liste, cases à cocher), les aides à la saisie comme l’autocomplétion ou la pré-complétion, et la gestion des erreurs : prévention, détection, message de correction, conservation des données déjà saisies.
Elle se distingue du formulaire en tant que support, qui désigne l’objet lui-même, et du taux de complétion, qui mesure le résultat. Elle recoupe l’accessibilité sur l’étiquetage des champs et la gestion des erreurs. Elle est mobilisée en marketing pour la génération de contacts, en commerce en ligne pour le tunnel d’achat et dans tout service qui dématérialise une démarche.
Le formulaire est souvent le point exact où un visiteur devient un contact ou un client. C’est aussi le point où il renonce. Le débat porte en général sur le nombre de champs. À notre sens, la bonne question est autre : chaque champ sert-il une décision ou un traitement identifié ? Un champ que personne n’exploite ensuite coûte un effort au visiteur sans rien rapporter. Il pose aussi une question juridique : la CNIL rappelle que, selon le principe de minimisation du RGPD, les données personnelles doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard des finalités du traitement.
Les règles d’accessibilité du W3C, dans leur version 2.2 (recommandation publiée le 5 octobre 2023), contiennent plusieurs critères propres aux formulaires. Le critère 1.3.5 (niveau AA) demande que la finalité des champs qui recueillent des informations sur l’utilisateur puisse être déterminée par programme, dans les cas qu’il précise. Deux des neuf critères ajoutés par cette version concernent directement les formulaires. Le critère 3.3.7 (niveau A) exige qu’une information déjà fournie dans un même processus, si elle doit être saisie de nouveau, soit remplie automatiquement ou proposée au choix. Il prévoit trois exceptions : saisie indispensable, sécurité, information devenue invalide. Le critère 3.3.8 (niveau AA) interdit d’exiger, à une étape d’authentification, un test cognitif comme mémoriser un mot de passe ou résoudre une énigme. Quatre exceptions sont prévues : une autre méthode d’authentification, un mécanisme d’aide, un test de reconnaissance d’objets ou un test portant sur un contenu fourni par l’utilisateur.
Un taux de complétion en hausse n’est pas toujours une bonne nouvelle. Supprimer un champ de qualification peut faire entrer plus de contacts de moindre qualité. Suivez les deux mesures ensemble.
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L’ergonomie vise la facilité d’usage pour l’ensemble des utilisateurs : nombre de champs, ordre, clarté des libellés, rapidité de saisie. L’accessibilité vise l’usage par toute personne, y compris en situation de handicap et avec une aide technique comme un lecteur d’écran. Elle s’appuie sur des critères vérifiables.
Les deux se recoupent sur les libellés associés aux champs, les messages d’erreur et la navigation au clavier. En pratique, faites vérifier les critères d’accessibilité des formulaires, puis testez l’ergonomie avec quelques utilisateurs réels.
Contrôlez chaque champ quand l’utilisateur le quitte, et non à chaque frappe : un message d’erreur qui apparaît avant la fin de la saisie est perçu comme un reproche. Affichez le message juste sous le champ concerné et dites comment corriger, par exemple « indiquez une adresse électronique du type nom@domaine.fr ».
Acceptez les formats courants, comme les espaces dans un numéro de téléphone, et normalisez-les côté serveur. Lors de l’envoi, conservez toutes les données saisies et placez le curseur sur le premier champ en erreur.
Suivez le dernier champ rempli avant l’abandon. C’est l’indicateur le plus direct. Il suppose un suivi des interactions champ par champ dans votre outil de mesure d’audience. Complétez-le par le nombre d’erreurs par champ et par le temps passé sur chacun.
Un champ qui concentre les abandons et les erreurs est mal formulé ou trop exigeant. Un champ qui concentre les abandons sans erreur pose souvent une question jugée intrusive. Dans ce second cas, testez sa suppression ou rendez-le facultatif.
Le premier risque est l’abandon : chaque champ supplémentaire ajoute de l’effort et peut susciter de la méfiance. Le second est juridique. Le principe de minimisation du RGPD impose de limiter les données personnelles à ce qui est nécessaire au regard de la finalité.
Pour chaque champ, notez sa finalité et la personne qui l’exploite. Supprimez ceux qui n’ont pas d’usage identifié. Demandez les informations de qualification plus tard dans la relation, quand l’utilisateur a déjà obtenu ce qu’il cherchait.
Oui lorsque le formulaire est long et que ses parties sont distinctes, comme la livraison puis le paiement. Le découpage rend la progression lisible et permet d’enregistrer les premières réponses. Restez sur une seule page pour un formulaire court, de contact ou d’inscription : chaque étape ajoute un chargement et un risque d’abandon.
Si vous découpez, affichez le nombre d’étapes et la position de l’utilisateur. Placez les champs les plus engageants, comme le paiement, en dernier. Comparez les deux versions par un A/B testing lorsque votre trafic le permet.
Par Thomas Bizot – Président du cabinet Advalians
